Las redes sociales son muy accesibles y es relativamente fácil crear una página de Facebook para tu marca. Y requiere incluso menos esfuerzo crear una cuenta de Twitter Instagram. El reto está en crear una cuenta activa y con seguidores comprometidos que puedan convertirse en clientes leales.

Mientras se acerca su quinceavo aniversario, Facebook continúa creando nuevas formas de ampliar su marca con productos y servicios. Por ejemplo, el portal Business2Community identificó a la mensajería privada y al comercio directo como las tendencias importantes de este año. Adicionalmente, el diario Search Engine Journal explica que ese contenido se transformará en un gran motor de participación social.

El compromiso de responder a la audiencia en las redes sociales debería ser la principal prioridad de cualquier negocio, independientemente de su tamaño. La revista Business News Daily conversó con algunos profesionales para aprender cómo hacer tu estrategia de redes sociales más eficientes y efectivas.

Construye una buena relación con tus seguidores en redes sociales

Según Sprout Social, más del 50% de los consumidores (de cualquier edad) siguen alguna marca antes de comprar un producto. Por lo tanto, el contenido de tu marca puede formar o romper la decisión del cliente de hacer negocios contigo.

“Muchos empresarios se enfocan en las redes sociales como una única vía e inundan a sus potenciales consumidores con mensajes para impulsar sus ventas”, dijo Ben Hordell, socio fundador en la agencia de marketing digital y publicidad DXagency. “Para corregir esto, las compañías deberían pensar primero como sus clientes y así determinar qué es lo que ellos verdaderamente desean en la “relación virtual” de redes sociales”.

Sprout Social también dice que el 60% de los baby boomers (generación nacida después de la Segunda Guerra Mundial, entre 1946 y 1964) busca promociones en redes sociales. Como era de esperar, los clientes se decepcionan al ver tanto contenido promocional tedioso sin que puedan encontrar ningún descuento.

Prioriza las comunicaciones directas con el cliente

Si un cliente llega a ti en una red social con una pregunta, respóndela antes de 24 horas. Sprout Social dice que 30% de los millennials interactúan con una marca en redes sociales una vez al mes. Esto significa que tu interacción tiene el potencial de generar una mayor impresión, sea esta negativa o positiva.

La redacción de una respuesta individual toma tiempo. Pero todo es parte de proveerle al cliente un servicio de calidad en un tiempo adecuado. Escribir un post promocional puede esperar si un cliente necesita una respuesta, dijo Andrew Caravella, vicepresidente de Estrategia y Compromiso de Marca de Sprout Social.

“La expectativa es que, como en los correos electrónicos, teléfonos e incluso en interacciones personales en espacios físicos, los clientes quieren y necesitan que se les reconozca [en redes sociales]”, dijo Caravella a Business News Daily. “Esa habilidad para ser escuchado y visto, se torna en favor de los vendedores, porque mucha gente será más receptiva a las marcas que se toman tiempo y esfuerzo en responder sus inquietudes en redes sociales”.

“Las marcas deben otorgarle recursos a la plataforma que utilicen de servicio al cliente, sin dejar de prestar atención, compromiso y esfuerzo en los otros canales de comunicación”, agregó.

Conoce y aplica la identidad verbal de tu marca

Expertos en redes sociales hablan frecuentemente sobre definir la identidad verbal de la marca. Esta también es conocida por su nombre en inglés, brand voice. Significa encontrar el tono y personalidad que se adapten a tu marca, su misión y valores. También, hay que asegurarse que todos los posts en redes sociales la apliquen.

“Un error común que veo es cuando una marca trata de ir más allá de su identidad verbal e intenta ser divertida o preocupada sobre algún evento que no se relaciona en absoluto con la marca en sí”, dijo Justin Garrity, ex-presidente de la plataforma de compromiso en redes sociales Postano y actual vicepresidente asociado de Sprinklr. “Con frecuencia, esto se ve artificial y no se alinea con la marca del negocio. Las mejores marcas en redes sociales tienen una voz auténtica y sus fans perciben esa autenticidad”.

Devon Wijesinghe, CEO de la plataforma de marketing en redes sociales Insightpool, coincide en que las marcas deberían permanecer auténticas en sus mensajes, especialmente cuando se trata de usar memes populares y términos de una jerga. Las compañías necesitan ser muy cuidadosas sobre esto; de otra forma, corren riesgo de alienar a su base de clientes.

“No uses jergas ni modismos en los mensajes de marketing, especialmente cuando estos no se adaptan a tu audiencia”; dijo Wijesinghe. “Los negocios deben hablar el mismo lenguaje que su audiencia”.

Céntrate en algunos canales para mantener una comunidad especial

Nuevas redes sociales y aplicaciones parecen aparecer todo el tiempo. Eso no significa que tu negocio deberá estar en todas y cada una de ellas. Es mejor tener una presencia bien ejecutada y activa en dos o tres redes sociales que una presencia mediocre en cada red social popular. Sprout Sociak recuerda a las marcas que todas las generaciones ahora están en Facebook. Por esto, deberían priorizar su presencia en esta red social sobre otras.

“Estar en una red social es como construir una comunidad”; dijo Caravella. “Si solamente se está poniendo en marcha el negocio, escoge una o dos redes que mejor se adapten a tus audiencias y dedica tiempo y energía a crear una comunidad en esas redes. Es preferible eso a tener perfiles desatendidos y respuestas dispersas, los clientes apreciarán los esfuerzos dedicados, la comunicación se mantendrá y tu número de seguidores crecerá”.

Créditos: Business 2 Community, Business News Daily, Search Engine Journal, Sprout Social.