Una empresa no es lo que nosotros, como dueños, pensamos de ella; es lo que nuestros clientes y consumidores piensan y sienten sobre la misma. La razón de nuestro exito siempre va a estar basada en cómo los clientes responden a nuestras propuestas ¿Estamos ganando en preferencia o nuestra marca pierde participación en el mercado? ¿Construimos una imagen corporativa sólida y creíble o despertamos dudas en nuestros potenciales consumidores? También estar al tanto de lo que hacen nuestros potenciales clientes es clave para evaluar el crecimiento y detectar oportunidades.

Si bien el crecimiento de nuestra empresa depende en gran parte de los clientes, también es cierto que podemos aprender muchísimo si sabemos escucharlos, si aprendemos a responderles a tiempo a sus requerimientos y si entendemos que seguirlos de cerca es crucial para desarrollar un negocio exitoso. Por es tan importante conocer, saber escuchar a nuestro público objetivo y entender sus necesidades. Sólo así podremos comprender cómo convertirnos en su marca favorita. Esta es una receta que hoy en día están aplicando las compañías de mayor trayectoria a nivel mundial para continuar reinventándose y renovándose de cara a los nuevos desafíos que plantean los recambios generacionales.

El caso Kraft

Barry Calpino, Vicepresidente de Innovación en Kraft, ha tomado un camino muy particular respecto de esto: en lugar de perseguir comentarios y reviews positivos de su marca, busca entender qué es lo que sus consumidores odian de sus productos. En lugar de centrarse en cuán satisfechos están, prefiere hacer foco en sus feedbacks negativos. De esta forma impulsa innovaciones y cambios relevantes en la compañía: si este producto no gusta, se cambia. Si este otro producto es odiado por su público objetivo, se modifica de acuerdo a sus gustos. Si los consumidores dejan de comprar algo, Calpino investiga por qué otra alternativa lo reemplazaron y qué les ofrece la otra marca que Kraft no. Y a partir de ahí crea los cambios e innovaciones necesarias para volver a ser el favorito de su público objetivo.

Clientes valoran las marcas que saben escucharlos y que actúan en consecuencia, ofreciendo productos, servicios y soluciones que estén adecuados a sus necesidades y deseos. Las compañías que logran hacer esto de manera sostenida se convierten en sus preferidas y desarrollan un rentable vínculo emocional con la mismas.